Stor rejsearrangør har succes med helt nyt guidekoncept.

Charterkunder er blevet digitale turister og vil have viden og svar med det samme. Del af en global bølge, mener ekspert.

Charterrejser er ikke længere, hvad de var for blot få år siden. Hvor feriegæster tidligere mødte deres danske guide på hotellet et par gange om ugen for at få praktiske oplysninger og tips til udflugter, forventer nutidens rejsende svar her og nu – direkte på mobilen. Den klassiske velkomstmøde-tradition er under afvikling, og rejsebranchen tilpasser sig hastigt den digitale tidsalder.

Ifølge Martin Trandberg Jensen, forsker i bæredygtigt turismeforbrug, rejseliv og mobilitetsadfærd ved Aalborg Universitet, er udviklingen en naturlig konsekvens af en global digital kultur:

“Tendensen taler ind i en større bølge på tværs af verden, hvor mennesker forventer at få viden hurtigere – og det gælder også, når vi rejser. Vi er blevet digitale turister,” siger han.

En ny type charterkunde.

Dagens chartergæster rejser mere selvstændigt end tidligere. De har ofte besøgt destinationen før, er vant til at bruge oversættelsesapps, digitale rejseguider og Google Maps – og har derfor ikke samme behov for de klassiske, dansktalende guider.Hvor man tidligere kunne møde danske guider på næsten hvert hotel, oplever man i dag et langt mere digitalt og fleksibelt servicetilbud.

Den udvikling har Sunweb, en af Nordens største charterarrangører, valgt at tage konsekvensen af.

Sunwebs nye guidekoncept:

Sommeren 2025 markerede startskuddet til en omfattende ændring af Sunwebs guidestrategi.

Ifølge Jan Lockhart, nordisk chef i Sunweb, handler det om at møde kunderne på deres præmisser:

“Vi har udrullet vores nye strategi over sommeren 2025, hvor vi har skåret markant ned på egne, importerede guider, opgraderet vores digitale tilgængelighed og styrket samarbejdet med de sande eksperter – de lokale guider. Vores kunder er moderne mennesker, der er vant til digitale løsninger, og de vil have guideservice, der matcher dem.”

Tre hovedområder i strategien:

Sunwebs nye guideservice bygger på tre centrale elementer:

1. Stærke digitale løsninger: Gæsterne kan nu komme i direkte kontakt med guiderne digitalt – og det er rigtige mennesker, ikke AI-chatbots. I Sunweb-appen kan kunderne få svar på de mest almindelige spørgsmål, uanset tidspunkt, og slipper for at vente på guidens næste hotelbesøg.

2. Tættere lokale samarbejder: I stedet for udelukkende at flyve nordiske guider ud, samarbejder Sunweb i dag med lokale partnere og engelsktalende guider, der kender området til bunds. Det giver gæsterne autentiske oplevelser og lokalt forankret viden.

3. Fokus på det fysiske, hvor det giver mening: Sunwebs egne guider er fortsat til stede – men kun dér, hvor kunderne reelt har behov for dem: i lufthavne, ved ankomst og afrejse samt ved kritiske eller uforudsete hændelser. På mange hoteller møder man i stedet lokale guider på faste tidspunkter.

Digitale guider – uden at miste nærvær.

Et vigtigt element i strategien er, at Sunweb fortsat satser på personlig kontakt, selv om den foregår digitalt. Guiderne kan kontaktes via appen, og mange spørgsmål – lige fra check-in-tider til udflugtsbestillinger – kan besvares inden for få minutter.Det betyder, at gæsterne stadig føler sig trygge og godt informeret, men uden at være afhængige af fysiske møder.

“Vi oplever, at kunderne sætter pris på fleksibiliteten. De vil have valgfrihed – ikke nødvendigvis et møde i hotelbaren kl. 10.00 tirsdag formiddag,” fortæller Jan Lockhart.

Lokale eksperter giver autentiske oplevelser.

Samarbejdet med lokale guider og agenter giver ifølge Sunweb en ny dimension til rejseoplevelsen. De lokale samarbejdspartnere fungerer som Sunwebs forlængede arm på destinationerne – med en unik forståelse af kultur, sprog og lokale forhold. Mange af dem har arbejdet i turistbranchen i årevis og kan give gæsterne insider-tips, som de klassiske nordiske guider sjældent kunne tilbyde.

Det giver både en mere bæredygtig og autentisk rejseoplevelse, fordi transporten af personale reduceres, og de økonomiske fordele i højere grad bliver på destinationen.

Øget kundetilfredshed i hele Europa.

Sunwebs satsning har vist sig at være en succes.

“Vores kundetilfredshedsscore, NPS, er markant forbedret for sommeren 2025 i forhold til 2024 – og det gælder på alle Sunweb Groups syv europæiske markeder,” siger Jan Lockhart.

Kunderne fremhæver især den hurtige responstid, de lokale guides viden og den forbedrede app som store fordele.

En branche i forandring:

Sunwebs nye model markerer et bredere skifte i charterbranchen. Flere rejsearrangører tester lignende løsninger, hvor guiderne bliver færre, men til gengæld mere tilgængelige digitalt. For mange er det en balancegang mellem nærvær og effektivitet – men tendensen er tydelig: Charterturisten anno 2025 forventer den samme service, som han eller hun får fra andre digitale tjenester – øjeblikkelig, brugervenlig og fleksibel.

Ifølge eksperter som Martin Trandberg Jensen er denne udvikling kun begyndelsen:

“Vi vil se langt flere hybride rejsemodeller fremover, hvor den digitale og fysiske service smelter sammen. Forbrugeren vil ikke vælge enten-eller – de vil have begge dele.”

Fremtidens charterrejse?

Charterrejsen står ikke foran sin afvikling – men foran sin modernisering. For mange danskere er trygheden i at rejse med et stort rejsebureau stadig vigtig. Det nye er blot, at trygheden nu også findes i lommen – i form af en app og et digitalt team, der svarer døgnet rundt.

Sunwebs erfaring fra sommeren 2025 viser, at digitalisering og personlig service sagtens kan gå hånd i hånd.

Charterguiden er ikke forsvundet – den har bare fået nyt format.